SERM - что это?

Search Engine Reputation Management - это процесс формирования имиджа компании или отдельной личности в поисковиках.

Менеджмент репутации является частью мероприятий, направленных на работу с отзывами или другими упоминаниями клиенте на веб-ресурсах, находящихся в ТОП-10 (иногда в ТОП-20) поисковой выдачи.

Основная задача SERM - продемонстрировать человеку, желающему ознакомиться с отзывами и обзорами о бренде или его продукте, позитивные отклики на интернет-площадках, выдаваемых поисковиками в первую очередь.

Существует два источника данных, которые формируют положительный имидж компании. 

Первый показывает сведения, который бренд предоставляет сам. К такой информации относятся статьи, рекламные материалы, пресс-релизы и т.д. Однако, положительный аватар бренда окажется незавершенным, если сведения о нем не будут подтверждены реальными потребителями: за последние годы люди стали меньше доверять рекламе и теперь больше прислушиваются к мнению таких же покупателей, как и они сами.

Здесь и вступает в игру второй, более авторитетный источник - бывшие (а лучше постоянные) клиенты. Они делятся комментариями о продукте, обсуждают бренд на форумах, оставляют обзоры на специализированных сайтах и проводят другую “агитационную” деятельность.

Таким образом, первый источник информации формируется и контролируется в рамках PR-компании, а второй - за счет имиджевой стратегии. 

Когда компании будет полезен SERM?

Мало данных о продукте. Сухие сведения о бренде и его продукте мало впечатляют потенциальных покупателей. Ситуация, в которой о товарах или услугах компании совсем нет откликов, также печальна, как если бы у бренда были только отрицательные отзывы. В эпоху интернета, когда люди охотно делятся любым своим мнением, оставшийся без внимания продукт вызовет только подозрение - он может показаться либо невостребованным, либо вовсе несуществующим. 

Повышение положительной репутации в поиске. Если первые строки выдачи показывают высокорейтинговые бренды, негативным откликам будет намного сложнее “выбиться” на поверхность. Также не стоит зацикливаться только на первых десяти позициях выдачи - с ТОП-20 и ТОП-30 также нужно работать, т.к. при множественных положительных рекомендациях негативные рецензии почти никто не заметит.

О бренде говорят много плохого. К примеру, в канун 8 Марта у вас были проблемы с доставкой цветов, что привело к шквалу гневных комментариев в адрес вашего бренда. И хоть вы уже давно наладили логистику компании - сообщения разочарованных клиентов никуда не делись. В таких ситуациях старые едкие отклики нужно перекрыть более позитивными.

Как самостоятельно провести аудит

Первый и самый простой способ - вписать в поисковую строку название своей фирмы и добавить к нему приставку “отзывы”.

Делать это желательно в режиме “инкогнито” - так вы намного снизите персонификацию выдачи. Веб-ресурсы, которые попадутся вам на первой странице выдачи и станут для вас объектом взаимодействия в рамках SERM.

Для мониторинга негативных отзывов также можно использовать Яндекс.Вордстат - сервис, предназначенный для определения частотности запросов. Если в списке вам встретятся негативные слова или фразы, сопряженные с названием вашего бренда или товара, то такие запросы имеют повышенную частотность. Это значит, что люди сразу начинают с поиска негатива и, скорее всего, сами намерены написать о вас что-нибудь плохое.

Отрицательные комментарии делятся на органические (от реальных потребителей) и “черный пиар” (происки конкурентов). Но в любом случае поиск таких упоминаний будет вестись по одинаковому сценарию.

Как улучшить репутацию в поисковой выдаче?

Если отклик является надуманным, то можно попросить администратора веб-ресурса удалить его. Но в этом случае вам нужно будет доказать, что описанные в комментарии события в принципе не могли произойти в реальной жизни и вероятнее всего являются клеветой. Как правило, такие отзывы - дело рук конкурентов или недоброжелателей.

Если описанные в отклике события действительно имели место и ваш продукт разочаровал реального покупателя - с ним можно пообщаться. Извинитесь за свою оплошность, предложите несколько вариантов решения проблемы и пообещайте пользователю скидку на следующую покупку или другой подарок. После устранения проблемы можно попросить клиента поменять отзыв на позитивный. 

Кроме работы с отрицательными откликами, не забывайте распространять позитивные рекомендации от довольных покупателей на ТОПовых веб-площадках. Лучше всего предложить клиенту скидку, а взамен попросить его оставить о вас хвалебный комментарий или поставить вашему бренду положительную оценку.

SERM: главные площадки

Основные площадки-отзовики на которые стоит обратить внимание - это популярные сегодня otzovik.com, irecommend.ru и Яндекс.Карты. Они имеют сложную модерацию, поэтому потенциальные покупатели относятся к ним с большим доверием. 

Следующий распространенный вариант - сайты из категории “FAQ”. В рунете пользуются спросом Яндекс.Кью, www.bolshoyvopros.ru или ответы@mail.ru. Как правило, они первыми “выбиваются” поисковой выдачей при вопросительном запросе, а потому их контент для людей также является авторитетным.

Карточки бренда на государственных сервисах, а также отклики о них - первое, что попадается потенциальному клиенту, когда тот ищет местоположение или другие контактные данные фирмы. В этом случае следует больше внимания уделить не отзывам, а оценкам бренда, которые обозначаются звездочками сразу под его названием.

SERM: эффективные инструменты

Для того, чтобы отследить максимальное количество упоминаний о компании можно воспользоваться специальными программами. Подобные сервисы каждый день мониторят интернет в поисках новых сообщений о фирме. Удобству и эффективности таких программ нет границ, ведь они позволяют максимально быстро найти только что возникший негативный отклик о бренде и тотчас начать его обрабатывать. При должной сноровке поправить репутацию или изменить оценку удасться еще до того, как злостный комментарий увидят другие пользователи. Вот перечень самых популярных SERM-инструментов:

  • Крибрум. Поможет узнать, что нового говорят о вашей компании в соцсетях, а также оценить тон комментариев. Из плюсов сервиса можно выделить удобную навигацию и возможность получения сведений через понятные графики. Информация отображается как за настоящий период, так и за прошлые годы.
  • Репутометр. Показывает вашу репутацию в поисковиках Яндекса и Гугла. А еще в этой программе можно узнать, попадает ли ваш сайт на первую страницу выдачи в ответ на запрос о бренде.
  • YouScan. Помогает найти упоминания о фирме по ключевикам. Выводит результаты не только на текущий период, но и за прошедшие годы.

При этом нужно быть готовым к тому, что одним вытеснением отрицательных откликов за счет хвалебных од в ваш адрес - не обойтись. Работать нужно еще и над тем, чтобы негативные прецеденты не повторялись - для этого важно не только улучшать порядок взаимодействия с покупателями, но и совершенствовать свою продукцию. 

Финальный лайфхак

Случается, что в первых строчках выдачи попадаются не только отзывы о бренде, но и комментарии его работников. Понимание отношения сотрудника к своему работодателю может многое сказать потенциальному клиенту - ведь негативно настроенный персонал вряд ли сможет обеспечить высокоуровневый сервис. Поэтому чаще просите своих коллег позитивно отзываться о положительном опыте работы с вашим брендом - это отлично отразится на репутации вашего бизнеса, в совершенно бесплатном порядке.
 

к списку
Закрыть
default

Обратный звонок

При нажатии на кнопку, Вы даете согласие на обработку Персональных данных.

Получить КП

При нажатии на кнопку, Вы даете согласие на обработку Персональных данных.

Отправить заявку

При нажатии на кнопку, Вы даете согласие на обработку Персональных данных.

Отправить заявку на SERM: что это и как он поможет бизнесу?

При нажатии на кнопку, Вы даете согласие на обработку Персональных данных.

Ждем вас по адресу:

г.Москва, ул. 15я Парковая, д.10, этаж 6, офис 16 С 9.00 до 18.00, Пн.- Пт.