Решаем проблему с негативными отзывами в медицинской тематике
Как поступить, если пользователь услуги написал в интернете отзыв, в котором присутствуют общие слова и мало или нет конкретики? Пример: «Врач был самодовольным, ехидным, небрежным, заставил ждать несколько минут». Как правильно ответить на отзыв и решить вопрос, беспокоящий клиента?
В конкретной ситуации мы рекомендуем не оправдываться и не спорить с клиентом, это усугубит проблему. Лучше проявить искреннее сочувствие и попробовать помочь. Важно понимать, что если вы не намерены выполнять какие-либо действия, то писать ответ бессмысленно. Мы уверены, что любой руководитель стремится сохранить своих клиентов, поэтому решение проблемы обратившегося человека - важный шаг в этом направлении. Конечно, это займет время, потребует усилий, но результат того стоит.
Общение с клиентами, написавшими негативный отзыв, нужно начинать с приветствия, выражения сочувствия, чтобы показать свою заботу, понимание. Можно сказать: "Здравствуйте, Константин. Жаль, что вы столкнулись с неприятной ситуацией, вызванной пренебрежением доктора".
Даже если вы уверены в правильности действий врача, не стоит спорить с недовольным пациентом. Человек пережил именно то, что описал, поэтому нужно увидеть, на что он сделал акцент. Если клиент жалуется на то, что врач пренебрежительно к нему отнесся, значит, нужно выразить сочувствие по конкретному факту. Если бы он почувствовал неуместные шутки, то стоило бы выразить сочувствие в этом направлении. Учитывайте ситуацию, показывайте, что вы стоите на стороне пациента.
Иногда специалисты, пытаясь донести свою точку зрения, используют агрессивные формулировки. Пример: «Здравствуйте, Иван. Наш врач Данилов работает в клинике много лет, получает отличные отзывы. Жаль, что вы его не поняли …». На первый взгляд вы сочувствуете, но на самом деле здесь скрыта агрессия, негативный подтекст.
Вместо этого объясните человеку: «Для наших врачей такое поведение не типично. Правила общения с пациентами ясно регламентируются в нашей клинике, и мы всегда стараемся их соблюдать. Но, конечно, мы все люди, и иногда нам тоже бывает трудно контролировать эмоции».
Правильное общение с пациентами – это не только профессиональная этика, но и залог доверия, хорошей репутации компании. Приятное общение, вежливость – это то, что останется в памяти пациента, заставит его вернуться к вам снова.
Если вы столкнулись с негативным отзывом, то первое, что необходимо сделать - показать, что вы искренне хотите решить проблему. Поскольку это может быть сложно, предложите конкретное решение: «Мы предлагаем бесплатную консультацию врача Иванова, чтобы получить шанс на дальнейшее сотрудничество. Позвоните по указанному номеру и запишитесь на прием в удобное время».
Если вы не хотите сразу предлагать решение, можете просто попытаться связаться с клиентом, чтобы выслушать его и помочь. Напишите или позвоните пациенту: «Я хочу разобраться в вашей ситуации, найти решение, которое устроит обе стороны».
В отличие от формальных фраз типа "позвоните для урегулирования ситуации", наши предложения объясняют, зачем клиенту нужно связаться с нами - желание помочь, найти решение, избежать дальнейших проблем.
Когда вы сталкиваетесь с недовольным клиентом, важно не только урегулировать ситуацию, но и влиять на общее мнение о вашей компании. Лучший способ это сделать - связаться с человеком лично, предложить решение. Если у вас есть контакты, не откладывайте звонок на потом - это поможет показать вашу готовность и желание помочь.
Отзывы - это возможность получить обратную связь, а также инструмент для привлечения новых клиентов. По этой причине нужно писать ответ на отзыв, чтобы остальные люди смогли увидеть, как быстро вы реагируете на проблемы, готовы идти навстречу. Также отзывы помогают улучшить услуги. После разрешения конфликта нужно проанализировать, что пошло не так, подумать о том, как можно улучшить работу компании в будущем.