Как эффективно работать с негативными отзывами от пациентов клиники

Работа с репутацией и в частности с отзывами — важная часть работы маркетолога. Это касается всех сфер, включая медицину.

Эту часть работы маркетологов называют аббревиатурой SERM, означающий управление репутацией в поисковой системе.

Где искать отзывы о клинике

Прежде всего, важна и негативная, и положительная обратная связь. Каждый отзыв влияет на репутацию клиники, и важно, чтобы вы реагировали на них. Ниже напишем, где клиенты делятся своими комментариями. 

• Поисковая система. Всё просто: наберите в вашем поисковике название клиники, населённый пункт и слово «отзывы». Тогда вы увидите, что пишут о заведении. 
• Карты. У Яндекса и Google есть свои карты. При поиске отзывов о своей клинике в этих системах результаты с карт вам также будут показаны.
• Соцсети, свой сайт. Если у вашей клиники есть сайт или группа в соцсетях, создайте специальный раздел или тему для обратной связи в социальных сетях. Оставляйте комментарии открытыми, и пациенты обязательно поделятся впечатлением.
• Площадки, посвящённые медицинским учреждениям. Пациенты могут поделиться отзывом на популярном медицинском агрегаторе — например, «ПроДокторов» или «СберЗдоровье». Комментарий можно оставить даже о незарегистрированной клинике.
• Специализированные форумы для отзывов. Пример — otzovik.ru, где можно поделиться мнением обо всём: от различных учреждений до сериалов. Клиники — не исключение.

Как реагировать на негативные комментарии

Не стоит паниковать, если о вас оставили плохой отзыв. План действий в этих ситуацияхследующий:

• Не удаляйте обратную связь. Отсутствие плохих отзывов тоже отпугивает — у клиента может сложиться впечатление, что вы что-то скрываете или и вовсе заказываете положительные комментарии.
• Не оставляйте комментарии без ответа. Если вы проигнорируете слова пациента, он решит, что вы не собираетесь учитывать его мнение и исправлять ситуацию в клинике. В такой ситуации клиенту проще найти другое заведение с лучшей репутацией. 
• Разговаривайте вежливо. Грубое общение с пациентами в ответ на негативную обратную связь — довольно частая ошибка, показывающая руководство учреждения не с лучшей стороны. Относитесь к проблемам клиента как к своим.
• Будьте внимательны к пациентам. Спросите, в чём именно проблема, ответьте на все интересующие вопросы. Обязательно извинитесь от имени учреждения, если поймёте, что неприятная ситуация действительно произошла. 
• Оставайтесь честными. Если вы признаете ошибку и ответите на все вопросы честно, пациенты поймут, что для вас важно исправить ошибку. Это положительно повлияет на репутацию. Однако если вы скажете, что слова пациентов — неправда и описанная ситуация выдумана, это насторожит вашу целевую аудиторию.
• Предложите комментатору бонус. Исправить ситуацию и поднять настроение клиенту легко — предложите промокод на бесплатный сеанс или скидку на приём врача.

Как отличить фальшивый отзыв от настоящего

Иногда негативные отзывы оставляют не реальные пациенты, а конкуренты, которые хотят испортить вам рейтинг. Чтобы распознать, является ли комментарий реальным, задайте следующие вопросы:

• Как вас зовут?
• В какой день и время вы были у нас?
• К какому врачу приходили?
• Что именно не понравилось?
• Подтвердите, что вы были у нас — предоставьте номер талона или квитанции.

Если комментатор ведёт диалог с вами, сверяйтесь со своими данными и продолжайте разговор. Если на вопросы не ответили — очевидно, что комментарий заказной и продолжать разговор нет смысла. Когда пациенты будут выбирать медучреждение и изучать отзывы, они не обратят внимание на явно заказной негатив.

Очень важная особенность заказных отзывов — яркая эмоциональная окраска и отсутствие конкретных данных. Подобные комментарии часто заказывают у копирайтеров, поэтому в них может быть много канцеляризмов и неестественных речевых оборотов. 

Если вы сомневаетесь в реальности отзыва, скопируйте его текст и вбейте в поисковик. Если комментарии с таким же содержимым есть на других сайтах или даже в профилях других медучреждений, текст явно написан на заказ.

Наконец, если за короткий промежуток времени вам оставили больше 10 негативных отзывов, с большой вероятностью перед вами фейк. Такие ситуации почти невозможны.

Инструкция: как реагировать на негативную обратную связь

Вы убедились, что комментарий не фейковый, проблема действительно была и вы готовы её решить. Как же в такой ситуации ответить клиенту?

1. Поблагодарите пользователя за обратную связь.
2. Обязательно извинитесь. Очень редко бывает такое, чтобы пользователи писали негативные комментарии просто чтобы поругаться. Важно, чтобы было видно, что вы сожалеете о проблеме.
3. Узнайте как можно больше подробностей. Кто из сотрудников нагрубил, опоздал на приём или ошибся с диагнозом? Получив ответ, спросите, что вы можете сделать для решения проблемы.
4. Дайте понять, что вы решили проблему — например, поговорили с коллегами. Если пациент продолжает выражать недовольство, предложите ему ещё раз прийти на приём бесплатно или по скидке, чтобы он убедился, что для вас важно его мнение.
5. Если вы обсудили проблему и решили её, аккуратно предложите пользователю удалить негативный комментарий. Часто клиенты понимают ситуацию и соглашаются сделать это. Если пациент не захочет пойти вам навстречу, ничего страшного в этом нет: потенциальные клиенты увидят, что вы стремитесь решить каждую проблему, и будут доверять вам.

Если вы собрали подтверждения того, что имеете дело с фейковой обратной связью, обратитесь к руководству сайта. Есть вероятность того, что отклик удалят.